Preguntas frecuentes

Atención al ciudadano

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es un Reclamo?

Es la expresión de insatisfacción o disconformidad de la persona natural o jurídica que acude al Senace, respecto de un servicio de atención brindado por el Senace, que se manifiesta a través de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones.

2. ¿Quiénes pueden presentar un Reclamo?

Toda persona natural o jurídica que acude al Senace que acude al Senace a solicitar información acerca de los trámites y servicios que brinda la entidad.

3. ¿Qué tipos de situaciones pueden generar un Reclamo?

Los usuarios podrán presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones, frente a las situaciones originadas o permitidas por funcionarios, servidores o personal de seguridad del Senace, tales como:

  • Incumplimiento del orden de atención.
  • Impedimento injustificado del ingreso a la institución.
  • Trato discriminatorio de cualquier índole.
  • Falta de respeto a los usuarios, en cualquiera de sus manifestaciones.
  • No poner a disposición de quien lo requiera y de manera gratuita, información relativa a requisitos de procedimientos, identidad de las autoridades y personal de servicio bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés, horarios de atención, etc.
  • Negativa a identificarse frente al usuario, en cualquier instancia.
4. ¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo?

De conformidad con lo establecido en el Artículo 3° del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM, que establece la obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones y en el numeral 8 de la Directiva N° 00011-2018-SENACE/GG, denominada “Lineamientos para el Registro, Trámite y Atención de Reclamos en el Servicio Nacional de Certificación Ambiental para las Inversiones Sostenibles – Senace, los reclamos se podrán presentar de la siguiente manera:

a) Presencial, en la Hoja de Reclamaciones del Libro Físico de Reclamaciones ubicado en Mesa de Partes del área de atención al público del Senace.

b) Virtual, a través del Portal Institucional del Senace.

La respuesta será notificada al usuario según el medio que éste hubiere consignado en su reclamo.

5. ¿Cuál es el plazo para la atención de los reclamos presentados?

El plazo es de 30 (treinta) días hábiles, debiendo informarse al usuario, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.

6. ¿Tiene algún costo la solicitud, pago de tasa o derecho de tramitación?

La presentación de un Reclamo no tiene ningún costo, pago de tasa o derecho de tramitación.

7. ¿Qué tipo de requerimientos no se tramitan como Reclamos?

Esta reclamación no constituye una denuncia, queja por defecto de tramitación o recurso administrativo, los cuales tienen su propia regulación conforme a la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.