¿Qué es un reclamo?
El reclamo es un mecanismo de participación de la ciudadanía, a través del cual las personas expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la administración pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio.
¿Quiénes pueden presentar un reclamo?
Toda persona natural o jurídica que acude a la entidad a requerir información de un trámite y/o expediente o trato profesional, durante la atención realizada por los distintos canales presenciales, digitales, virtuales o telefónicos.
¿Qué tipos de situaciones pueden generar un reclamo?
Los usuarios o administrados pueden presentar un reclamo ante una inadecuada atención u orientación conforme se señala a continuación:
- Orientación de consultas generales referidas a la ventanilla única o al registro nacional de consultoras ambientales, recibidas y atendidas vía central telefónica, correo electrónico o videollamada.
- Orientación técnica a la ciudadanía o administrados sobre la evaluación de un instrumento de gestión ambiental de competencia del Senace.
- Atención de consultas ciudadanas recibidas por Mesa de Partes Digital del Senace.
- Recepción documental por Mesa de Partes Digital del Senace (casillas electrónicas).
- Atención a solicitudes de administrados relacionadas con los pagos administrativos (TUPA).
- Atención de consultas presentadas sobre los concursos para la contratación de personal.
- Problemas o incidentes producidos en las plataformas de postulación de CAS y nómina.
¿Cuál es el plazo para la atención de los reclamos presentados?
El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos es de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones en su versión digital.
¿Tiene algún costo la solicitud, pago de tasa, derecho de tramitación?
No, la tramitación de reclamos es totalmente gratuita.
¿Qué tipo de requerimientos no se tramitan como reclamos?
El reclamo no tiene carácter de recurso administrativo puesto que no suspende ni interrumpe el transcurso de los plazos establecidos por ley para la tramitación de cualquier procedimiento. A su vez, la denuncia, la queja por defecto de tramitación se encuentra regulada por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.